Analista de Qualidade e Treinamento - CX

O Analista de Qualidade e Treinamento é responsável por garantir a excelência nos processos da empresa, identificando oportunidades de melhoria e desenvolvendo treinamentos para capacitar a equipe. Atua de forma proativa na busca pela qualidade e na disseminação de conhecimento, contribuindo para o crescimento e aprimoramento contínuo da organização.

• Realizar monitoria de atendimentos (ligações, chats e demais canais), avaliando a aderência aos padrões de qualidade, scripts e procedimentos definidos pela operação.
• Analisar indicadores de qualidade e desempenho do atendimento, identificando oportunidades de melhoria nos processos e na performance da equipe.
• Aplicar feedbacks estruturados aos atendentes e líderes, orientando sobre boas práticas de atendimento, comunicação e cumprimento de procedimentos operacionais.
• Elaborar relatórios e análises de qualidade, acompanhando tendências, reincidências e desvios de padrão na operação.
• Participar de calibrações de monitoria com supervisores e demais áreas envolvidas, visando alinhamento de critérios e melhoria contínua da avaliação de qualidade.
• Planejar, organizar e conduzir treinamentos iniciais (formação de novos colaboradores), garantindo a capacitação adequada para início das atividades na operação.
• Desenvolver e aplicar treinamentos de reciclagem, capacitação e atualização, conforme necessidades identificadas por meio das análises de qualidade e indicadores operacionais.
• Elaborar e atualizar materiais de treinamento, apresentações e conteúdos de apoio relacionados aos processos e procedimentos da operação.
• Acompanhar o desempenho de novos colaboradores durante o período de rampa ou adaptação, fornecendo suporte e orientações para desenvolvimento das habilidades necessárias ao atendimento.
• Realizar acompanhamentos em operação (side by side) para orientação prática e reforço das diretrizes de atendimento e qualidade.
• Participar de reuniões operacionais e dailys, contribuindo com análises de qualidade, necessidades de treinamento e planos de ação para melhoria dos resultados.
• Apoiar líderes e gestores na identificação de gaps de conhecimento e desenvolvimento da equipe, propondo ações de capacitação alinhadas às necessidades da operação.
• Atuar na melhoria contínua dos processos de atendimento, contribuindo com sugestões baseadas em análises de qualidade e resultados de treinamentos.